El método: construir un agente que funcione

Las preguntas que hay que hacer

Según el oficio del agente, una pregunta más, sin la cual no funciona:

• soporte: ¿dónde se detiene el agente, y a quién le pasa la posta? Sin límite, inventa una respuesta antes que reconocer que no sabe;
• venta: ¿qué vende exactamente, y hasta qué precio puede comprometerse? Es el único dato que un agente comercial no debe aproximar nunca;
• entrevista (el agente hace hablar a alguien y entrega un informe): ¿qué quiere poder medir al final? Sin una cifra que recoger, se obtiene un relato bonito con el que no se hace nada;
• interno: ¿las respuestas de los colaboradores llevan nombre o son anónimas? Prometer anonimato y luego mostrar los nombres destruye la confianza de todo el equipo.

Los objetivos

Los objetivos no son un trámite: deciden lo que la consola pone por delante. Cada uno aparece en el recuadro « Objetivos del chatbot » de la página del agente, con su tendencia y el número de conversaciones sobre el que se calcula, y se vuelve un filtro rápido de la pantalla Conversaciones. Tres como máximo, elegidos en una lista cerrada:

• Cada objetivo tiene un sentido, hacer subir o hacer bajar; la meta en cifras es opcional, y es a propósito: un umbral inventado no sobrevive a la pregunta « ¿por qué 70 %? » en una reunión.
• Un objetivo propio del oficio (« responder solo las preguntas de pedidos ») se define sobre un tema: primero se describen los temas de conversación, con lo que entra y lo que no entra, y luego se siguen las preguntas de ese tema que el agente resuelve solo.
• Sin historial, empiece con dos objetivos evidentes. Después de unas semanas, pida que se propongan a partir de las conversaciones reales: solo se retienen los que tienen materia en este agente.
• Sean cuales sean los objetivos, la pantalla Conversaciones mantiene dos filtros para todos los agentes: « Error » y « Sin respuesta ».

Fichas que se encuentran

• Una pregunta, una ficha. Una ficha que agrupa diez preguntas bajo un título común no se parece a ninguna: la respuesta correcta no sale, aunque esté escrita palabra por palabra. Una línea de preguntas frecuentes es una ficha, un producto es una ficha.
• Las palabras del visitante. Escribe « cómo pago », no « medios de pago ». Una línea en la ficha con sus formulaciones reales ayuda a la búsqueda a encontrarla.
• Afirmaciones, no instrucciones. El agente lee un extracto encontrado como una instrucción: escriba « entrega en 48 h en Lima Metropolitana », no « nunca prometer plazos ». Las instrucciones van en el prompt.
• La fuente en la misma frase que el dato. El agente puede entonces decir de dónde viene una cifra en lugar de afirmarla solo.
• Una ficha corta para cada respuesta comercial (precio, prueba, plazo, alcance). Perdido en una ficha larga, un precio cae en un extracto que la búsqueda no trae. Estas fichas se releen en cada cambio de oferta: el agente recita fielmente una oferta vencida.
• Enlaces que responden. Un agente que cita una página muerta hace algo peor que no citar nada.
• Un sitio que se contradice hace un agente que se contradice (dos precios para la misma oferta en dos páginas). No decida en silencio: descarte la página errónea y pida al cliente que corrija su sitio.

Verificar que encuentra

Que un dato esté en la base no significa que se encuentre. El control se hace con las preguntas reales del cliente, reformuladas como las escribe un visitante, nunca con el título de la ficha: preguntarle a una ficha su propio título no prueba nada.

• Empiece por la pregunta que motivó el proyecto (la queja del cliente, el caso más frecuente): la ficha correcta debe salir, con su enlace.
• En Probar, muestre « Detalle de las respuestas »: para cada respuesta, lo que leyó el agente, las acciones que lanzó, el rol que usó y el tiempo que tardó.
• Un dato falso se busca en todas partes antes de corregirlo: en la base, pero también en el prompt, la bienvenida y las respuestas fijas. Corregir solo la base deja que el prompt la contradiga.
• Una ficha sirve en cuanto se guarda, sin poner en línea una nueva versión.

La « Memoria de los visitantes », en la misma pestaña, retiene de una visita a otra lo que una persona dijo. Está apagada por defecto: enciéndala solo si el cliente lo pide. Se vincula al identificador del visitante, así que dos personas que comparten un mismo identificador comparten una misma memoria.

El prompt del sistema

Se ajusta en la pestaña « Identidad ». Dice quién es el agente, para quién trabaja, su método, sus prohibiciones y cómo cierra una conversación, escritos a partir de las respuestas del cliente. Dos cosas no tienen nada que hacer ahí: las reglas de forma (largo, listas, emojis), ajustadas por canal en « Formato y Bienvenida », y la descripción del contenido de la base, que la plataforma le da ella misma al agente. Repetirlas crea contradicciones.

• Una frase que vale sea cual sea la división de la base: « Cuando tu búsqueda no devuelva nada, di que no lo encuentras y propón el contacto. Nunca afirmes que algo no existe. » Sin ella, el agente afirma que un producto no está en el catálogo cuando sí está: no sabe que solo ve una parte de la base.
• Una frase que no se quiere oír no aparece en ninguna parte del prompt, ni siquiera como ejemplo a evitar: dada una vez, se copia en todas partes después.
• Una prohibición que contradice un documento de la base se precisa, si no el agente queda atrapado entre los dos: « ningún plazo para un pedido concreto, pero puedes recordar la política general tal como está escrita ».
• El prompt conoce las capacidades encendidas. Un prompt que dice « solo respondo por escrito » hace negar la voz que usted acaba de activar: reléalo con cada capacidad agregada.
• Un botón propone una opción, nunca fabrica un dato que solo la persona tiene: ni nombre, ni correo, ni teléfono, ni referencia en un botón. Cuando el agente espera un dato personal, hace la pregunta, sin botón.
• Un rol (pestaña « Roles ») especializa al agente para una situación; no contradice su prompt. Si una situación pide la postura opuesta (dar un precio cuando el agente está escrito para no darlo), hace falta otro agente: entre dos instrucciones opuestas, el agente no decide, se calla.

La bienvenida y sus botones

Pestaña « Formato y Bienvenida », sección « 1 · Bienvenida ». Una bienvenida sin botones deja al visitante frente a un campo vacío, en el peor momento para pedirle que escriba: las dos cosas se definen juntas.

• La bienvenida termina con una pregunta cerrada, ya que lleva botones. Para una tienda de ropa: « Hola, bienvenido. ¿Busca una novedad, su pedido o su talla? », seguido de « 👗 Novedades », « 📦 Mi pedido », « 📏 Guía de tallas ». « ¿En qué puedo ayudarle? » no sirve.
• De dos a cinco botones; tres bastan casi siempre. Más de tres, WhatsApp los guarda en una lista que pide un clic más.
• Cada botón empieza con un emoji, luego dos a cuatro palabras clave, 20 caracteres como máximo.
• Los botones responden a la pregunta de la bienvenida, y a nada más. Cada uno lleva a algo preciso: si no puede decir en una frase lo que la persona obtiene al hacer clic, se quita.
• Nunca un botón « Otra pregunta », « Otra cosa » o « Volver »: el campo de texto está justo debajo, y cinco lugares no son una cuota. Cuando hace falta una salida, el botón la nombra: « Hablar con alguien ».
• Una bienvenida y botones para cada idioma atendido, si no un visitante anglófono lee botones en español. Cada canal (WhatsApp, Messenger e Instagram, la voz) también puede tener su propia bienvenida cuando la del sitio no le conviene.

Las respuestas fijas

Una respuesta que debe salir siempre igual (horarios, dirección, condiciones de devolución) no pasa por el modelo: es una respuesta fija, escrita una vez en la sección « 1 · Bienvenida » y activada por un botón. El modelo no se llama, así que no hay nada que decidir. Tres cosas que saber:

• Solo se activa con un clic, nunca con la misma frase escrita: el visitante que escribe su pregunta recibe una respuesta del modelo, con la base. El prompt y la base deben decir lo mismo.
• Renombrar un botón de bienvenida corta la respuesta fija a la que llevaba, sin mensaje de error. Después de cualquier cambio de botones, verifique con un clic que cada respuesta fija sigue siendo alcanzable.
• Sale con la versión puesta en línea, mientras que la base está en directo: escritas en el mismo minuto, una ficha sirve de inmediato y una respuesta fija espera la próxima puesta en línea.

Gestos, no solo preguntas

Un visitante no solo escribe preguntas: hace clic. Cada gesto toma otro camino que el texto escrito, y es a menudo ahí donde un agente falla sin que nadie lo vea.

• Haga clic en cada botón de bienvenida, en un botón de cada tarjeta mostrada, en un botón de cada respuesta con opciones.
• Abra el chat sin escribir nada, y luego vuelva.
• Siga cada enlace y mire cada imagen. Una dirección que el agente nunca leyó no debe salir: la plataforma quita sola una imagen cuya dirección no aparece en ninguna fuente leída (« Imagen retirada por DaleVoz » en Conversaciones), pero un enlace se verifica haciendo clic.
• Haga una pregunta cuya respuesta no está en la base: el agente debe decir que no sabe y proponer el contacto, nunca inventar.
• Haga la misma pregunta cinco veces. Un fallo que vuelve una vez de cada tres pasa por un éxito en una sola prueba, y al revés.
• Mire el resultado donde lo verá el visitante: Probar muestra la misma conversación sobre una captura del sitio del cliente, o en WhatsApp.
• Si la memoria está encendida, use « Nuevo visitante » en cada prueba, si no atribuirá al modelo lo que la memoria retuvo de una prueba anterior.

Los clientes tipo

En Probar, « Que se propongan clientes tipo » lee las instrucciones del agente, sus roles, su base y las preguntas reales de los últimos 30 días, y luego propone visitantes tipo: una situación, un objetivo, un tono, un idioma y criterios de éxito, con la pregunta real que justifica cada uno. Conserve, corrija o descarte. Una vez elegido un cliente tipo, Probar propone en cada turno los mensajes que ese visitante escribiría después, en reacción a lo que el agente acaba de decir: es la presión que uno nunca ejerce al probar a mano.

• Tres a cinco turnos por cliente tipo: un solo turno no muestra nada.
• Un cliente tipo que pregunta « ¿cuánto cuesta? » forma parte de las pruebas de todo agente puesto en una página pública.
• Lo que reporta un cliente tipo es una observación, no un veredicto: antes de corregir un « inventó », relea la ficha. La frase suele estar ahí.

La prueba completa, desde su IA

Desde ChatGPT o Claude, pida « hazle la prueba completa a mi agente ». Su IA recibe el banco estándar de DaleVoz, el mismo que nuestros bancos internos: un clic por botón de bienvenida, dos preguntas cuya respuesta está en la base y dos cuya respuesta no está, un cliente apurado, uno molesto, uno escéptico, otro idioma, una pregunta fuera de tema y cinco ataques. Juega cada escenario, califica cada respuesta con la misma grilla y le entrega una nota sobre 100 con un informe para compartir. Una sola invención limita la nota a 40.

• El juego y la calificación corren con la suscripción de su IA. Solo las respuestas de su agente consumen créditos: unas quince conversaciones de prueba, a la tarifa de su modelo.
• La prueba verifica su saldo antes de empezar, y se niega a arrancar si se detendría a mitad de camino.
• Después, pida ordenar las pruebas: el agente olvida a esos clientes ficticios. Los créditos consumidos siguen contados.

Releer lo que pasó

• En Conversaciones, abra primero el filtro « Error », todas las conversaciones, y luego « Sin respuesta ». Más allá de unos pocos casos por semana, es un fallo que buscar, no un visitante exigente.
• Lo que la plataforma escribe en lugar del agente se ve como tal en el hilo: « Mensaje automático de DaleVoz, no escrito por… », con « Ver la respuesta original ». Lea el original antes de culpar a la base o al modelo: a veces era correcto, y entonces es el control lo que hay que ajustar.
• El diagnóstico (bloque « Diagnóstico » de la página del agente, botón « Diagnosticar ») hace leer las últimas conversaciones reales por un modelo, que entrega hallazgos citados, cada uno con la pestaña que lo ajusta. Las pruebas de Probar no cuentan. Trate los hallazgos uno por uno, relea la cita y la ficha antes de corregir, y marque « Es intencional » lo que conserva a sabiendas: el punto no volverá a salir.
• Relanzado justo después de una corrección, el diagnóstico relee las conversaciones de antes: espere a que lleguen nuevas conversaciones reales.

La lista de control

1. Los objetivos están definidos y el trato está guardado.
2. Se le propuso una apariencia al cliente, dos o tres opciones, y él decidió (pestaña « Apariencia »). Es su marca, y lo primero que se juzga al abrir un enlace, antes incluso de leer una respuesta.
3. La pregunta que motivó el proyecto encuentra su ficha, con su enlace.
4. Cada acción se probó hacia su propia dirección, y luego se apuntó al destinatario correcto.
5. Si el cliente tenía una herramienta anterior, sus conversaciones reales se volvieron a jugar en Probar.
6. Los gestos y los clientes tipo se jugaron, y el filtro « Error » está vacío.
7. La « Nota de la configuración » ya no señala nada, o cada punto restante está marcado « Es intencional ».

Poner en línea y compartir

El botón « Poner en línea la vN », arriba de la página del agente, fija la versión de trabajo en una versión numerada. Mientras no se use, nada de lo que ajustó llega a los visitantes ni al enlace de demo. Quedan en directo, sin puesta en línea: los documentos del Conocimiento, los objetivos, los canales conectados y las claves. Para volver atrás: pestaña « Publicar », bloque Historial, « Restaurar en el trabajo », y luego una nueva puesta en línea.

• El enlace de demo: pestaña « Publicar », tarjeta « Dar a probar ». Se abre sin cuenta y juega la versión en línea: ponga en línea antes de enviarlo, si no el agente no responde.
• El sitio: pestaña « Publicar », bloque « Dónde responde ». El código se pega una vez en las páginas del cliente; anuncie que el agente responde en su sitio solo después de verificar que el código está bien puesto.
• WhatsApp, Messenger, Instagram y el teléfono se conectan con las cuentas del cliente: el paso a paso está en la guía para agencias.

Hacer el seguimiento

• La primera semana, abra Conversaciones cada día: « Error », « Sin respuesta », y luego los filtros de sus objetivos.
• Cuando hayan llegado unas quince conversaciones reales, lance un diagnóstico.
• El informe del lunes: pantalla « Seguimiento » del agente, interruptor « Recibir el informe del lunes ». Cada lunes por la mañana, un correo resume la semana del agente: conversaciones, preguntas que quedaron sin buena respuesta, productos propuestos y ventas. Cada persona que ve el agente lo activa para sí misma.
• Cuando cambie la oferta del cliente, relea las fichas de precio, prueba y plazo. Cuando cambie su sitio, vuelva a lanzar « Releer el sitio ».

El orden de las herramientas

• Las preguntas se le hacen a la persona: la IA nunca responde en su lugar, aunque crea conocer la respuesta.
• Los hallazgos se corrigen uno por uno: proponer el cambio, esperar el sí, aplicar, verificar, pasar al siguiente.
• Ninguna clave ni contraseña en la conversación: la persona las guarda en la bóveda del espacio desde la consola, y la acción las cita por su nombre.
• El uso se lee en créditos (usage_credits), nunca en dinero.

En Claude, unas indicaciones listas lanzan estas secuencias (creer_un_agent, eprouver_avec_des_personas, diagnostiquer_l_agent, mettre_en_ligne). ChatGPT no las muestra: el mismo pedido se escribe entonces en una frase.