La méthode : construire un agent qui tient

Les questions à poser

Selon le métier de l'agent, une question de plus, sans laquelle il ne tient pas :

• support : où s'arrête l'agent, et à qui passe-t-il la main ? Sans frontière, il invente une réponse plutôt que d'avouer qu'il ne sait pas ;
• vente : que vendez-vous exactement, et à quel prix peut-il s'engager ? C'est la seule information qu'un agent commercial ne doit jamais approximer ;
• entretien (l'agent fait parler quelqu'un et rend un compte rendu) : que voulez-vous pouvoir mesurer à la sortie ? Sans chiffre à collecter, on obtient un joli récit dont on ne peut rien faire ;
• interne : les réponses des collaborateurs sont-elles nominatives ou anonymes ? Promettre l'anonymat puis afficher les noms détruit la confiance de toute l'équipe.

Les objectifs

Les objectifs ne sont pas une formalité : ils décident de ce que la console met en avant. Chacun s'affiche dans l'encart « Objectifs du chatbot » de la page de l'agent, avec sa tendance et le nombre de conversations sur lequel il est calculé, et devient un filtre rapide de l'écran Conversations. Trois au plus, choisis dans une liste fermée :

• Chaque objectif a un sens, à faire monter ou à faire baisser ; la cible chiffrée est facultative, et c'est voulu : un seuil inventé ne survit pas à la question « pourquoi 70 % ? » en réunion.
• Un objectif propre au métier (« répondre seul aux questions de commande ») se pose sur un sujet : on décrit d'abord les sujets de conversation, avec ce qui y entre et ce qui n'y entre pas, puis on suit les questions de ce sujet que l'agent règle seul.
• Sans historique, commencez par deux objectifs évidents. Après quelques semaines, faites-les proposer à partir des conversations réelles : seuls ceux qui ont de la matière chez cet agent sont retenus.
• Quels que soient les objectifs, l'écran Conversations garde deux filtres pour tous les agents : « Erreur » et « Sans réponse ».

Des fiches qui se retrouvent

• Une question, une fiche. Une fiche qui range dix questions sous un titre commun ne ressemble à aucune d'elles : la bonne réponse ne sort pas, même écrite au mot près. Une ligne de FAQ fait une fiche, un produit fait une fiche.
• Les mots du visiteur. Il écrit « je paie comment », pas « moyens de paiement ». Une ligne qui reprend ses formulations réelles dans la fiche aide la recherche à la trouver.
• Des affirmations, pas des consignes. L'agent lit un extrait retrouvé comme une instruction : écrivez « livraison en 48 h en France métropolitaine », pas « ne jamais promettre de délai ». Les consignes vont dans le prompt.
• La source dans la même phrase que le fait. L'agent peut alors dire d'où vient un chiffre au lieu de l'affirmer seul.
• Une fiche courte pour chaque réponse commerciale (prix, essai, délai, périmètre). Noyé dans une longue fiche, un prix tombe dans un extrait que la recherche ne remonte pas. Ces fiches se relisent à chaque changement d'offre : l'agent récite fidèlement une offre périmée.
• Des liens qui répondent. Un agent qui cite une page morte fait pire que ne rien citer.
• Un site qui se contredit fait un agent qui se contredit (deux prix pour la même offre sur deux pages). Ne tranchez pas en silence : écartez la page fausse et demandez au client d'aligner son site.

Vérifier qu'il retrouve

Une information présente dans la base n'est pas pour autant retrouvée. Le contrôle se fait avec les questions réelles du client, reformulées comme un visiteur les tape, jamais avec le titre de la fiche : demander son titre à une fiche ne prouve rien.

• Commencez par la question qui a motivé le projet (la plainte du client, le cas le plus fréquent) : la bonne fiche doit sortir, avec son lien.
• Dans Tester, affichez « Détail des réponses » : pour chaque réponse, ce que l'agent a lu, les actions lancées, la casquette portée et le temps mis.
• Un fait faux se cherche partout avant d'être corrigé : dans la base, mais aussi dans le prompt, l'accueil et les réponses figées. Corriger la base seule laisse le prompt la contredire.
• Une fiche sert dès qu'elle est enregistrée, sans mise en ligne d'une nouvelle version.

La « Mémoire des visiteurs », dans le même onglet, retient d'une visite à l'autre ce qu'une personne a dit. Elle est coupée par défaut : ne l'allumez que si le client le demande. Elle s'attache à l'identifiant du visiteur, donc deux personnes qui partagent un même identifiant partagent une même mémoire.

Le prompt système

Il se règle dans l'onglet « Identité ». Il dit qui est l'agent, pour qui il travaille, sa méthode, ses interdits et la façon dont il clôt une conversation, écrits à partir des réponses du client. Deux choses n'ont rien à y faire : les règles de forme (longueur, listes, emojis), réglées par canal dans « Format et Accueil », et la description du contenu de la base, que la plateforme donne elle-même à l'agent. Les redire crée des contradictions.

• Une phrase qui tient quel que soit le découpage de la base : « Quand ta recherche ne rend rien, dis que tu ne trouves pas et propose le contact. N'affirme jamais qu'une chose n'existe pas. » Sans elle, l'agent affirme qu'un produit n'est pas au catalogue alors qu'il y est : il ne sait pas qu'il ne voit qu'une partie de la base.
• Une tournure qu'on ne veut pas entendre ne figure nulle part dans le prompt, même comme exemple à éviter : donnée une fois, elle est recopiée partout ensuite.
• Un interdit qui contredit un document de la base se précise, sinon l'agent est pris entre les deux : « pas de délai pour une commande donnée, mais tu peux rappeler la politique générale telle qu'elle est écrite ».
• Le prompt connaît les capacités allumées. Un prompt qui dit « je ne réponds qu'à l'écrit » fait nier la voix que vous venez d'activer : relisez-le à chaque capacité ajoutée.
• Un bouton propose un choix, il ne fabrique jamais une donnée que seule la personne détient : ni nom, ni adresse e-mail, ni téléphone, ni référence dans un bouton. Quand l'agent attend une donnée personnelle, il pose la question, sans bouton.
• Une casquette (onglet « Casquettes ») spécialise l'agent pour une situation ; elle ne contredit pas son prompt. Si une situation demande la posture inverse (annoncer un prix quand l'agent est écrit pour ne pas en donner), c'est un autre agent qu'il faut : entre deux consignes opposées, l'agent n'arbitre pas, il se tait.

L'accueil et ses boutons

Onglet « Format et Accueil », section « 1 · Accueil ». Un accueil sans boutons laisse le visiteur devant un champ vide, au pire moment pour lui demander d'écrire : les deux se posent ensemble.

• L'accueil se termine sur une question fermée, puisqu'il porte des boutons. Pour une boutique de vêtements : « Bonjour et bienvenue. Vous cherchez une nouveauté, votre commande ou votre taille ? », suivi de « 👗 Nouveautés », « 📦 Ma commande », « 📏 Guide des tailles ». « Comment puis-je vous aider ? » ne convient pas.
• De deux à cinq boutons ; trois suffisent le plus souvent. Au-delà de trois, WhatsApp les range dans une liste qui demande un clic de plus.
• Chaque bouton commence par un emoji, puis deux à quatre mots clés, 20 caractères au plus.
• Les boutons répondent à la question de l'accueil, et à rien d'autre. Chacun mène à quelque chose de précis : si vous ne pouvez pas dire en une phrase ce que la personne obtient en cliquant, il saute.
• Jamais de bouton « Autre question », « Autre chose » ou « Retour » : le champ de saisie est juste en dessous, et cinq places ne sont pas un quota. Quand une sortie est nécessaire, le bouton la nomme : « Parler à quelqu'un ».
• Un accueil et des boutons pour chaque langue servie, sinon un visiteur hispanophone lit des boutons en français. Chaque canal (WhatsApp, Messenger et Instagram, la voix) peut aussi avoir son propre accueil quand celui du site ne lui convient pas.

Les réponses figées

Une réponse qui doit tomber à tous les coups (horaires, adresse, conditions de retour) ne passe pas par le modèle : c'est une réponse figée, écrite une fois dans la section « 1 · Accueil » et déclenchée par un bouton. Le modèle n'est pas appelé, il n'y a donc rien à arbitrer. Trois choses à savoir :

• Elle ne se déclenche que sur un clic, jamais sur la même phrase tapée : le visiteur qui écrit sa question reçoit une réponse du modèle, avec la base. Le prompt et la base doivent donc dire la même chose.
• Renommer un bouton d'accueil coupe la réponse figée qu'il atteignait, sans message d'erreur. Après tout changement de boutons, vérifiez en cliquant que chaque réponse figée est encore atteinte.
• Elle part avec la version mise en ligne, alors que la base est en direct : écrites dans la même minute, une fiche sert aussitôt et une réponse figée attend la prochaine mise en ligne.

Des gestes, pas seulement des questions

Un visiteur ne fait pas que taper des questions : il clique. Chaque geste emprunte un autre chemin que le texte tapé, et c'est souvent là qu'un agent casse sans que personne le voie.

• Cliquez chaque bouton d'accueil, un bouton de chaque carte montrée, un bouton de chaque réponse à choix.
• Ouvrez le chat sans rien écrire, puis revenez-y.
• Suivez chaque lien et regardez chaque image. Une adresse que l'agent n'a jamais lue ne doit pas partir : la plateforme retire d'elle-même une image dont l'adresse n'apparaît dans aucune source lue (« Image retirée par DaleVoz » dans Conversations), mais un lien se vérifie en cliquant.
• Posez une question dont la réponse n'est pas dans la base : l'agent doit dire qu'il ne sait pas et proposer le contact, jamais inventer.
• Posez la même question cinq fois. Un défaut qui revient une fois sur trois passe pour un succès sur un essai unique, et inversement.
• Regardez le rendu là où le visiteur le verra : Tester montre la même conversation posée sur une capture du site du client, ou dans WhatsApp.
• Si la mémoire est allumée, prenez « Nouveau visiteur » à chaque essai, sinon vous attribuerez au modèle ce que la mémoire a retenu d'un essai précédent.

Les clients types

Dans Tester, « Faire proposer des clients types » lit les consignes de l'agent, ses casquettes, sa base et les vraies questions des 30 derniers jours, puis propose des visiteurs types : une situation, un objectif, un ton, une langue et des critères de réussite, avec la vraie question qui justifie chacun. Gardez, corrigez ou écartez. Une fois un client type choisi, Tester propose à chaque tour les messages que ce visiteur écrirait ensuite, en réaction à ce que l'agent vient de dire : c'est la pression qu'on n'exerce jamais soi-même en testant à la main.

• Trois à cinq tours par client type : un seul tour ne montre rien.
• Un client type qui demande « ça coûte combien ? » fait partie des essais de tout agent posé sur une page publique.
• Ce que rapporte un client type est une observation, pas un verdict : avant de corriger un « il a inventé », relisez la fiche. La phrase y est souvent.

Le test complet, depuis votre IA

Depuis ChatGPT ou Claude, demandez « fais passer le test complet à mon agent ». Votre IA reçoit le banc standard de DaleVoz, le même que nos bancs internes : un clic par bouton d'accueil, deux questions dont la réponse est dans la base et deux dont elle n'y est pas, un client pressé, un mécontent, un sceptique, une autre langue, un hors-sujet et cinq attaques. Elle joue chaque scénario, note chaque réponse selon la même grille, et vous rend une note sur 100 avec un rapport partageable. Une seule invention plafonne la note à 40.

• Le jeu et la notation tournent sur l'abonnement de votre IA. Seules les réponses de votre agent consomment des crédits : une quinzaine de conversations d'essai, au tarif de son modèle.
• Le test vérifie votre solde avant de commencer, et refuse de partir s'il s'arrêterait au milieu.
• Ensuite, faites ranger les essais : l'agent oublie ces faux clients. Les crédits consommés restent comptés.

Relire ce qui s'est passé

• Dans Conversations, ouvrez d'abord le filtre « Erreur », toutes les conversations, puis « Sans réponse ». Au-delà de quelques cas par semaine, c'est un défaut à chercher, pas un visiteur exigeant.
• Ce que la plateforme écrit à la place de l'agent se voit comme tel dans le fil : « Message automatique de DaleVoz, pas écrit par… », avec « Voir la réponse d'origine ». Lisez l'original avant d'accuser la base ou le modèle : il était parfois juste, et c'est alors le contrôle qu'il faut régler.
• Le diagnostic (bloc « Diagnostic » de la page de l'agent, bouton « Diagnostiquer ») fait lire les dernières conversations réelles par un modèle, qui rend des constats cités, chacun avec l'onglet qui le règle. Les essais de Tester n'y comptent pas. Traitez les constats un par un, relisez la citation et la fiche avant de corriger, et marquez « C'est voulu » ce que vous gardez en connaissance de cause : le point ne ressortira plus.
• Relancé juste après une correction, le diagnostic relit les conversations d'avant : attendez que de nouvelles conversations réelles arrivent.

La liste de contrôle

1. Les objectifs sont posés et le registre est enregistré.
2. Un habillage a été proposé au client, deux ou trois pistes, et il a tranché (onglet « Apparence »). C'est sa marque, et la première chose qu'on juge en ouvrant un lien, avant même de lire une réponse.
3. La question qui a motivé le projet trouve sa fiche, avec son lien.
4. Chaque action a été essayée vers votre propre adresse, puis pointée vers le bon destinataire.
5. Si le client avait un ancien outil, ses conversations réelles ont été rejouées dans Tester.
6. Les gestes et les clients types ont été joués, et le filtre « Erreur » est vide.
7. La « Note des réglages » ne signale plus rien, ou chaque point restant est marqué « C'est voulu ».

Mettre en ligne et partager

Le bouton « Mettre en ligne la vN », en haut de la page de l'agent, fige la version de travail en une version numérotée. Tant qu'il n'a pas servi, rien de ce que vous avez réglé n'atteint les visiteurs ni le lien de démo. Restent en direct, sans mise en ligne : les documents du Savoir, les objectifs, les canaux branchés et les clés. Pour revenir en arrière : onglet « Publier », bloc Historique, « Restaurer dans le travail », puis une nouvelle mise en ligne.

• Le lien de démo : onglet « Publier », carte « Faire essayer ». Il s'ouvre sans compte et joue la version en ligne : mettez en ligne avant de l'envoyer, sinon l'agent ne répond pas.
• Le site : onglet « Publier », bloc « Où il répond ». Le code se colle une fois dans les pages du client ; n'annoncez que l'agent répond sur son site qu'après avoir vérifié que le code y est bien posé.
• WhatsApp, Messenger, Instagram et le téléphone se branchent avec les comptes du client : le pas à pas est dans le guide des agences.

Suivre

• La première semaine, ouvrez Conversations chaque jour : « Erreur », « Sans réponse », puis les filtres de vos objectifs.
• Quand une quinzaine de conversations réelles sont arrivées, lancez un diagnostic.
• Le rapport du lundi : écran « Suivi » de l'agent, interrupteur « Recevoir le rapport du lundi ». Chaque lundi matin, un mail résume la semaine de l'agent : conversations, questions restées sans bonne réponse, produits proposés et ventes. Chaque personne qui voit l'agent l'active pour elle-même.
• Quand l'offre du client change, relisez les fiches de prix, d'essai et de délai. Quand son site change, relancez « Relire le site ».

L'ordre des outils

• Les questions se posent à la personne : l'IA n'y répond jamais à sa place, même quand elle croit connaître la réponse.
• Les constats se corrigent un par un : proposer la modification, attendre le oui, appliquer, vérifier, passer au suivant.
• Aucune clé ni aucun mot de passe dans la conversation : la personne les range dans le coffre de l'espace depuis la console, et l'action les cite par leur nom.
• L'usage se lit en crédits (usage_credits), jamais en argent.

Dans Claude, des amorces toutes faites lancent ces enchaînements (creer_un_agent, eprouver_avec_des_personas, diagnostiquer_l_agent, mettre_en_ligne). ChatGPT ne les affiche pas : la même demande s'écrit alors en une phrase.